Нерюнгри решил сделать то, до чего многие администрации обычно доходят только после скандала: не просто вести соцсети, а официально закрепить порядок работы с комментариями, жалобами и сообщениями из открытых источников.
Глава города Илья Гудошник подготовил проект постановления о работе Нерюнгринской городской администрации, подведомственных учреждений и предприятий в соцсетях и интернете. Речь не про красивые посты с ленточками и отчетами, а про опро обратную связь: «ВКонтакте», «Одноклассники», Telegram, мессенджер «МАКС», форумы, блоги и другие открытые площадки.
Логика простая: если житель написал о проблеме публично — это уже не “просто комментарий”, это сигнал.
По проекту, сообщения должен отслеживать куратор. В течение 30 минут он направляет проблему исполнителю. На важные сообщения ответ должен появиться не позднее 3 рабочих часов, на обычные — до 8 рабочих часов. Если сразу решить вопрос нельзя, дается промежуточный ответ, а окончательный — в срок до 7 рабочих дней.
Плюс — еженедельная сводка главе города: как быстро отвечали, какого качества была работа, какая динамика по жалобам. А общественно значимые темы должны докладываться главе незамедлительно.
Главное, чтобы на практике это не превратилось в систему быстрого ответа “Спасибо, передали специалистам”, от этого толку мало. Если же после комментария реально поедет служба, включится подрядчик, появится срок и ответственный — это уже нормальное муниципальное управление.