Ростовская область, 31 марта 2023. DON24.RU. Оператор подвел итоги работы ростовского контактного центра компании в 2022 году. Сотрудники личной поддержки, а также автоматизированные системы центра обработали 25 млн обращений клиентов из 21 региона страны.
«Мы фиксируем значительное увеличение обращений через цифровые каналы, однако индивидуальный подход остается одним из главных приоритетов в работе. Именно поэтому мы уделяем огромное внимание и подготовке операторов контактного центра, и внедрению новейших технологий», – рассказала директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова.
В 2022 году контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону обрабатывал более 2 млн запросов в голосовых и цифровых каналах ежемесячно. Решение одного клиентского обращения в среднем занимало менее трех минут, а время ожидания ответа оператора на линии составило около 50 секунд.
Елена Щербакова выделила несколько трендов в сфере дистанционного сервиса: увеличение запросов на самообслуживание c помощью digital-инструментов, использование искусственного интеллекта, а также требование к персонализированной работе.
Согласно статистике контактного центра, количество звонков на линию сократилось в сравнении с 2021 годом на 14%. Число обращений через digital-каналы – Telegram, «ВКонтакте», «Одноклассники», веб-чаты, личный кабинет, электронную почту – в 2022 году, напротив, увеличилось год к году. Так, на 23% возрос объем запросов в онлайн-чатах и на 2% – обращений с помощью роботизированных каналов. Это связано с растущей цифровизацией пользователей и их желанием решать вопросы онлайн.
Сегодня контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает абонентов Tele2 из 21 региона страны: Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Курской, Ленинградской, Липецкой, Мурманской, Новгородской, Орловской, Псковской, Ростовской, Саратовской, Тамбовской областей, Краснодарского края, а также Республик Карелии и Удмуртии. При этом самыми активными регионами, жители которых обращались за консультацией, оказались Ленинградская, Ростовская и Воронежская области.
Самыми популярными темами обращений были пакетные тарифы, их наполнение и стоимость – эта информация была необходима 26% пользователей. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 17% абонентов, за детализацией расходов обратились 14% клиентов компании.
Кроме обслуживания собственных абонентов, в 2022 году на базе четырех контактных центров Tele2 создала первый на телеком-рынке центр обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Новое решение помогает MVNO-операторам, которые работают на сети Tele2, осуществлять круглосуточную клиентскую поддержку. Компании, не имеющие аналогичных служб, теперь могут информировать своих пользователей о продуктах и специальных предложениях, отвечать на вопросы, подключать и отключать дополнительные услуги. Такой подход к организации является выгодным для партнеров – они получают специалистов с высоким уровнем экспертизы, экономя на расходах по созданию собственного сервиса.
«Развивая все сервисы обслуживания, мы стремимся к мультиканальности. Кроме того, мы разговариваем с клиентами на одном языке, быстро и эффективно решаем запросы, что позволяет нам занимать лидирующие позиции в отрасли по качеству клиентского сервиса», – отметила Елена Щербакова.
Активная работа контактного центра не единожды отмечена престижными наградами. Так, ростовский центр является обладателем золотой медали мировой премии Contact Center World («Контакт Центр Ворлд») в номинации Best Large Sized Contact Center («Лучший большой контактный центр»), которую он получил в 2021 году. Сотрудники компании неоднократно становились победителями профессиональных конкурсов за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта: СX World Awards («СиИкс Ворлд Эвордс»), Global Top Ranking Performers Awards («Глобал Топ Рэнкинг Перформерс Эвордс») и многих других.
Директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове Елена Щербакова стала победителем международной премии CX World Awards («СиИкс Ворлд Эвордс») в номинации «Командный лидер клиентского сервиса». В 2023 году команда дистанционного сервиса Tele2 победила в номинациях «Лучшая цифровая команда» и «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», а также жюри высоко отметило лучшего операционного менеджера в рамках премии «Хрустальная гарнитура».