«Россети Сибирь» стала первой межрегиональной компанией, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Первым регионом стала Омская область, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года. Затем этот опыт был распространен еще на 8 регионов Сибири и Дальнего Востока.
Основные темы обращений от населения — отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Наиболее активно «инцидент» схватывает обращения по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай, сообщили в компании. Там уточнили, что и раньше взаимодействовали с потребителями в соцсетях, однако после заключения соглашений с ЦУРами число таких обращений резко увеличилось.
Директор «Россети Сибирь» по связям с общественностью Анастасия Гуливатенко говорит, что общий объем обращений вырос на 43%, если сравнивать их с «допандемийным» периодом.
«Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», — говорит она.
Замруководителя ЦУР Красноярского края Антон Понарин добавил, что ключевая задача структуры — сделать максимально комфортной коммуникацию жителей с властями, а сотрудничество с энергетиками позволяет максимально оперативно реагировать на запросы населения.
«В среднем ответ на вопрос пользователи соцсетей получают уже через 62 минуты. Именно так совместно с энергокомпанией в Красноярске было восстановлено, например, уличное освещение на одном из участков Матросова, набережной Качи, оперативно проведен ремонт объектов электроинфраструктуры», — рассказал Понарин.