Обязательная маркировка входящих вызовов меняет характер общения бизнеса с клиентами. По данным МегаФона, с начала года число холодных звонков от компаний снизилось почти на 25%, а средняя продолжительность разговора увеличилась более чем в полтора раза. Это свидетельствует о постепенном отказе бизнеса от массовых навязчивых обзвонов в пользу более точечных и содержательных коммуникаций.

Заметно сократилась доля коротких соединений: звонков длительностью менее трёх секунд стало меньше на 23%. В одних случаях разговор обрывает абонент, поняв с первых слов, что предложение ему неинтересно. В других это делает звонящий — специально, чтобы клиент перезвонил за свой счёт. Сейчас такая схема экономически невыгодна: маркировка оплачивается за каждый вызов независимо от его длительности. Поэтому бизнес переходит к более адресным коммуникациям, что  отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.

Показатели эффективности маркировки отличаются по секторам рынка. У крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46% — и на столько же выросла средняя продолжительность разговора. Сильнее всего динамика проявилась в сегменте малого и среднего бизнеса: здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Исключение — микробизнес, где количество коротких спам-звонков, наоборот, удвоилось. Эксперты объясняют это особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из‑за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Впрочем, на этот сегмент приходится менее 1% всех звонков, так что на общую тенденцию он не влияет.

Директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона Александр Яресько отметил, что телефонные коммуникации сейчас проходят через серьёзную трансформацию. «Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка», — сказал он. По его словам, именно поэтому бизнес всё активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. Так, с начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и этот тренд, как ожидают в компании, будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом.

 Пресс-служба МегаФона