С марта 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял свыше 65 миллионов звонков москвичей. Об этом рассказали на официальном сайте мэра Москвы.
– Голосовой ассистент – это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн звонков, – отметила заместитель мэра столицы Наталья Сергунина.
В 2020 году голосовой ассистент принимал без участия специалистов контакт-центра около 44% обращений в месяц, а в 2021 году он обрабатывает уже половину заявок. С января по октябрь 2021 года робот обслужил более 24 млн звонков, из которых 12,3 млн – без привлечения оператора.
– В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96%. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе, – сообщается в материале.