В сентябре прошлого года в республике был открыт Центр управления регионом. Это достаточно новая для России структура, граждане только вникают в ее задачи и возможности. Концепция ЦУР звучит так: «Знаем, решаем, информируем, предотвращаем». Но что это значит на практике? Мы побеседовали с руководителем ЦУР Сергеем Мильдзиховым для того, чтобы понять, каким образом новая организация может повлиять на проблемные вопросы, как они это сами озвучивают.
– Для начального понимания. ЦУР открыты во всех регионах России. В сентябре состоялась встреча главы республики Вячеслава Битарова с генеральным директором АНО «Диалог» Алексеем Гореславским, на которой было подписан Указ об открытии республиканского ЦУР. Центры управления не только собирают и отрабатывают обращения жителей, но и проводят анализ болевых точек региона, на основе которого формируются варианты решения проблем.
– Все верно. Центры управления регионами решают сразу несколько задач. Первая – это сбор вопросов, опубликованных в соцсетях, его мы проводим с помощью программы «Инцидент Менеджмент» и приложения «Госуслуги Жалобы». Далее идет отработка проблемных вопросов совместно с органами власти и муниципалитетами, анализ причин появления проблем, разработка предложений по устранению этих причин. Это целый комплекс задач, решая которые мы должны качественно улучшить жизнь в республике.
– Недавно во Владикавказе был открыт муниципальный Центр управления. Он будет делить задачи с республиканским или его функционал отличается от ЦУР?
– В своей работе при анализе поступающих обращений мы видим большое количество вопросов, которые касаются взаимодействия с администрациями местного самоуправления. Зачастую люди не понимают, к кому с какой проблемой нужно обращаться, не понимают формулировки, которые приходят к ним в ответных письмах или рекомендациях, либо сталкиваются с явным игнорированием. Качественный диалог между гражданином и администрацией отсутствует. Жители не могут решить свой вопрос на местном уровне и обращаются выше – в министерства и на горячую линию главы. Обращение гражданина проходит новый круг. Решением этой ситуации должны стать муниципальные центры управления. Глава республики поставил задачу открыть МЦУ в каждом районе. Первым, конечно, выступил Владикавказ, именно от жителей столицы мы получаем большинство вопросов.
Хочу подчеркнуть, что дело не только в проблемах и жалобах. Никто не знает село или город так хорошо, как его житель. К их мнению, к их идеям необходимо прислушиваться. Недавно в комментариях было опубликовано предложение о создании детской площадки на пустыре за рынком «Викалина». Прекрасная идея, на наш взгляд, и ее необходимо донести руководителям и включить в одну из федеральных или республиканских программ.
Специалисты ЦУР для выявления проблем региона кроме анализа поступающих обращений используют доступные социологические инструменты – опросы. Они проходят регулярно и затрагивают актуальные для района и региона темы. Это повод для граждан проявить активность, принять участие в общественной жизни республики. Социологи и аналитики ЦУР используют данные исследований для выявления наиболее проблемных зон, для свода предложений к муниципалитетам.
– Правильно ли мы понимаем, что проблемы и предложения, которые жители республики пишут в комментариях в социальных сетях, теперь будут доходить до руководителей муниципалитетов и органов власти?
– Верно. В ЦУР работает отраслевой блок – это специалисты основных направлений. Они оперативно включаются в решение вопросов. Если необходимо, подключают руководителей разного уровня. Весь процесс отработки обращений на контроле у главы республики. И критерий качества и оперативности отработки вопросов будет учтен в процессе рейтингования глав муниципалитетов. Это дополнительная мотивация руководителей для выстраивания диалога с жителями. Также в наших планах – создание совета, в который войдут эксперты из разных сфер жизни. Они станут неким фильтром для отбора идей и формирования предложений к руководителям.
К нам поступает большое количество обращений по вопросам федерального уровня. Это уровень тарифов, участия в льготных федеральных программах, качества предоставления газо- и электроснабжения. Для разбора подобных ситуаций нам необходимы были представители внутрифедеральных ведомств и организаций. Идею поддержал Вячеслав Зелимханович, совместно нам удалось подключить к работе с обращениями граждан представителей от Республиканской службы по тарифам, Ростехнадзора, Росздравнадзора, Россетей, Газпрома и других структур. Это означает, что мы ускорим получение ответов и решение проблемных ситуаций.
– То есть сегодня ЦУР может решить любой вопрос?
– Очень хотелось бы ответить на этот вопрос кратко и утвердительно. Но есть исключения. Есть ряд вопросов, которые не входят в нашу компетенцию. Недавно к нам пришло обращение от женщины, которой испортили волосы в одном из салонов красоты Владикавказа. Увы, можем только посоветовать телефон Роспотребнадзора. На письмо жителей одного из населенных пунктов республики, в котором они выступают в защиту главы города, который обвиняется в незаконных действиях, мы также не можем отреагировать. Как и на просьбы оказать содействие в выделении жилья.
Наша сфера – проблемные вопросы здравоохранения, образования, ЖКХ, соцзащиты, транспорта, дорог, энергетики. Эксперты ЦУР активно проявили себя при отработке ситуации со снегопадом, когда была оперативно выявлена проблема со снежным заносом дороги на Верхний Згид. Люди там в прямом смысле остались отрезанными от «большой земли». Затем возникли сомнения в верности действий снегоуборочной техники. Была собрана вся доступная информация о передвижениях спецтехники и часах ее работы. Примеров на самом деле много. Нашим специалистам удается оперативно решать вопросы по уборке стихийных свалок, предоставлению льготных лекарств, подключению отопления и другие.
– Если взять глобально, в чем вы видите миссию ЦУР?
– Сегодня ЦУР получают информацию обо всех основных проблемных точках в регионах. Квалифицированные сотрудники анализируют ее, разрабатывают предложения по улучшениям. Вся эта информация аккумулируется, формируется выжимка – база данных лучших практик регионов. Впоследствии лучшие методики будут транслироваться в регионы с похожими проблемами. Представьте этот процесс в масштабах страны. Ситуация, когда людей слышат, когда их мнение учитывается, когда на этой основе разрабатываются региональные и федеральные программы. На наших глазах формируется новый этап по работе с обратной связью в интернете между жителями и властью.
Более того, формируется команда молодых специалистов, которые готовы стать лидерами интернет-коммуникаций, внедрять новые инструменты работы с обратной связью. Сегодня в штате республиканского ЦУР 19 человек, средний возраст 25–27 лет. Это молодые люди, но уже имеют опыт в этой сфере, готовы обучаться и добиваться все новых и новых целей.
Для справки:
ЦУР – координационный центр по обработке обратной связи.
ЦУР созданы в 83 субъектах России. В Северной Осетии открытие ЦУР прошло 15 сентября 2020 года. За время работы отработано около двух тысяч обращений и комментариев.