Баттл по пониманию русского языка и способности отвечать на вопросы между человеком и системой искусственного интеллекта состоялся на форуме "ИНФОТЕХ 2019" в Тюмени. Как и предполагали разработчики системы, сотрудники компании ОКАС, искусственный интеллект победил человека с разгромным счетом 6:1. При этом судьи – представители органов власти - явно подыграли соплеменнику, по сути, человеку один балл просто подарили.
Диалоговая нейросетевая система для решения задач центра телефонного обслуживания Тюменской области была разработана компанией ОКАС (ООО "Объединение когнитивных ассоциативных систем") по заказу правительства региона. В режиме онлайн программа может быстро, подробно и безошибочно ответить на множество вопросов, которые ежедневно абоненты задают специалистам кол-центров МФЦ: как получить загранпаспорт, какие документы нужны для оформления кадастрового паспорта участка, как получить материнский сертификат и массу других. С технической точки зрения диалоговая нейросетевая система искусственного интеллекта Тюменской области представляет собой компьютерную программу, которая установлена на графическом суперкомпьютере. В составе программы работает ансамбль из большого числа искусственных нейронных сетей различной архитектуры.
Чтобы баттл между системой и человеком был максимально честным в качестве спарринг-партнера для искусственного интеллекта пригласили специалиста Центра телефонного обслуживания Тюменской области Раилю Фамутдинову, которая уже более пяти лет отвечает на звонки граждан. Отметим, что у диалоговой системы такого колоссального опыта не было, поскольку созданная два месяца назад программа еще проходит тестирование. В числе независимых наблюдателей были губернатор Тюменской области Александр Моор, председатель Тюменской областной думы Сергей Корепанов, директор департамента информатизации Тюменской области Мария Рудзевич, председатель комиссии Госдумы по правовому обеспечению развития организаций оборонно-промышленного комплекса РФ Владимир Гутенев.
"Разработанная нами система может ответить на более 1 тысячи 200 вопросов по тематике предоставления государственных услуг, – рассказал перед решающим баттлом генеральный директор компании ОКАС Вадим Филиппов. – Во время разработки проекта нам пришлось решить множество сложнейших задач, поскольку русский язык – это система, которая насчитывает более 300 миллионов словоформ. Учитывая, что русский язык - это язык со свободным порядком слов, позиционной, синонимической, и тропной рекомбинациями - никакие алгоритмы и традиционные программы не могут удовлетворительно понимать и обрабатывать естественные языковые высказывания. Только способные к обучению нейросети могут справиться с этой сложной задачей. Также нами было разработано мобильное приложение для данной системы - средство единого доступа к системе искусственного интеллекта Тюменской области. Абонент, помимо ответа на вопрос, получает также и текстовое сообщение. В таком случае у человека по запросу будет инструкция и перечень необходимых документов для получения той или иной госуслуги".
Критериями оценки работы системы и человека в рамках соревнования были правильность понимания вопроса, а также скорость и полнота ответа. Во время баттла система ответила на вопросы: адреса и время работы МФЦ в различных населенных пунктах, для чего создан МФЦ, кто имеет право на получение материнского капитала, какие документы необходимы для получения паспорта, какова госпошлина на получение загранпаспорта, какова стоимость постановки на кадастровый учет с одновременной регистрацией прав и без нее.
Зрители отметили, что диалоговая система отвечала на вопросы не только быстрее оператора кол-центра (без каких-либо задержек вообще), но более точно и подробно.
В результате баттла система искусственного интеллекта не смогла ответить только на один вопрос: "Мой ребенок оставил игрушку в МФЦ, как можно получить ее обратно?". В этом случае абоненту смог помочь оператор, который пообещал связаться с отделением центра и решить проблему. Зрители присудили балл оператору.
"Наша система не смогла ответить на данный вопрос только потому, что нам не была заказана возможность на него отвечать, – пояснил Вадим Филиппов. – Конечно, нет проблем, чтобы система могла при необходимости ответить и на него".
Результат баттла 6:1 в пользу искусственного интеллекта.
Губернатор Тюменской области высоко оценил результаты соревнования и безоговорочную победу диалоговой системы.
"Я не думал, что система искусственного интеллекта победит со столь разгромным счетом, – поделился впечатлением Александр Моор. – Такие проекты, которые нам сегодня продемонстрировал ОКАС, позволят работать быстро, эффективно и давать полные ответы на вопросы граждан. При этом искусственный интеллект не подвержен эмоциям, что также будет влиять на качество данного интерфейса. Горизонты применения этого продукта обширны. Я восхищен!".
Вадим Филиппов отметил, что он не сомневался в победе диалоговой системы. Сегодня компания работает на решением вопросов следующего порядка. "Мне хочется, чтобы в нашей стране появился цифровой помощник гражданина. Например, важно разработать систему поддержки медицинской сферы: запись на прием к врачу, рекомендации по выбору специалиста и так далее, – подчеркнул Филиппов. – Чтобы каждый житель мог получить ответы на свои вопросы. Родители – консультации по воспитанию и образованию детей. Туристы – информацию об интересных местах. Те, кто недоволен работой каких-либо учреждений, куда обратиться с жалобой. И даже детям. У них есть множество своих вопросов, на которые может ответить искусственный интеллект. Это все развитие системы вширь. Но еще более интересные работы предстоят ОКАС по разработке новых когнитивных функций системы, например, таких, как логическое мышление на основе существующих фигур силлогизмов с учетом кванторов и отрицания, быстрое обучение при чтении или машинная субъективность".
Запуск диалоговой нейросетевой системы для решения задач центра телефонного обслуживания Тюменской области в эксплуатацию планируется в начале 2020 года.
Наталья Иванова