В вопросах урегулирования задолженности 85% заёмщиков в первую очередь выбирают банковские каналы — к таким выводам пришли в Сбере по итогам исследования.
При этом звонят в банк чаще всего заёмщики старше 30 лет. Среди способов связи с банком также — чат поддержки, мобильное приложение, сайт банка, ИИ-ассистент.
Самостоятельно инициировать общение с банком предпочитают заёмщики до 30 лет из городов-миллионников, у которых есть 1–3 кредита, но нет просрочек за последние три месяца. Среди тех, кому удобнее получить напоминание от банка, 21% выбрали бы СМС, 20% — напоминание в мобильном приложении, 12% — звонок оператора. Такое поведение более характерно для людей старше 50 лет из небольших населённых пунктов. Зачастую это заёмщики с четырьмя и более кредитами и те, кто допускал просрочку за последние три месяца.
Александр Цапко, старший управляющий директор Сбербанка, начальник Управления развития бизнеса:
"Наше исследование показывает, что заёмщики в первую очередь рассчитывают получить такую информацию от банка, но удобные сценарии различаются: одним проще самим выбрать канал и обратиться за консультацией, другим — получить своевременное напоминание. Для банка это ориентир на то, чтобы делать коммуникацию понятной и доступной в разных форматах".
Если обслуживать кредит становится сложно, важно не откладывать обращение в банк. Сбер заинтересован в том, чтобы помочь клиенту восстановить финансовую устойчивость и пройти непростой период с минимальными потерями: специалисты рассмотрят конкретную ситуацию и предложат варианты решения. Открытый диалог возможен на любом этапе — при первых признаках финансовых трудностей, при возникновении просрочки или даже если уже начата процедура банкротства. При этом стоит с осторожностью относиться к услугам так называемых "раздолжнителей": их обещания быстрого списания долгов нередко не учитывают реальные последствия и могут лишь усугубить ситуацию.