Центр занятости населения (ЦЗН) Тюменской области может получить свои звезды качества по аналогии с гостиницами. Он, наравне с центрами Брянской, Владимирской, Липецкой, Нижегородской, Оренбургской, Тамбовской, Челябинской, Ярославской, Псковской областей, Красноярского, Приморского краев и Ямало-Ненецкого автономного округа, стал участником составления индекса клиентоцентричности ЦЗН, проводимого в рамках Национальной социальной инициативы АСИ.
Сначала, сообщает Агентство стратегических инициатив, было проведено социологическое исследование, выявлены основные сложности, которые чаще всего ассоциируются у человека со службой занятости. В результате определили пять групп показателей, по которым оценивали уровень клиентоориентированности в центрах занятости пилотных регионов.
Первая группа показателей оценивает уровень дружелюбия и партнерства, вторая — уровень полезности обращения в центр занятости – насколько клиент смог решить свою задачу. Третья группа отражает уровень минимизации усилий клиента, то есть, сколько действий человеку нужно совершить, чтобы получить ту или иную услугу. Четвертая группа – это уровень персонализации, учета личных обстоятельств, адресности при взаимодействии с человеком. И на пятом месте – уровень внешнего комфорта и удобства.
При обращении в службу занятости ремонт, наличие новой мебели людям, по мнению главы АСИ Светланы Чупшевой, важны в последнюю очередь.
"Самое главное для людей – уровень дружелюбия и партнерства, - пояснила она. - Это, казалось бы, самый простой способ повысить уровень удовлетворённости граждан услугой, но и зачастую самый сложный, так как он связан с изменением, в том числе, внутренней корпоративной культуры в социальном учреждении".
В планах АСИ и Минтруда каждому Центру занятости присваивать условную звездность – как это сейчас делают с гостиницами.
"Такое рейтингование будет полезно клиентам, они будут сразу понимать, на какое качество услуг им рассчитывать. И, конечно, подтолкнет управленческие команды к изменениям", – считает Светлана Чупшева.
Она отметила, что одномоментно это сделать не удастся, так как в стране достаточно широкая сеть центров занятости – более 2,3 тыс. учреждений. Но уже в конце этого года на основе исследования предполагается разработать методологию оценки ЦЗН, представить ее в профильные ведомства, чтобы на ее основе были выработаны официальные рекомендации, на которые будут опираться региональные команды.