Ростовская область, 5 апреля 2024. DON24.RU. «МегаФон» создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который оперативно отвечает на вопросы пассажиров авиакомпании NordStar и помогает ориентироваться в расписании в условиях нестабильной погоды в северных регионах страны. Внедрение технологии значительно сократило время обработки запросов и улучшило качество обслуживания пассажиров.

Непредсказуемые погодные условия на севере России – основной локации перевозок авиакомпании NordStar создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. IT-специалисты «МегаФона» и NordStar с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.

«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек, и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании – важным помощником в организации перевозок», – отметила директор по развитию корпоративного бизнеса «МегаФона» Наталья Талдыкина.

Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Он консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов голосами профессиональных актеров, поэтому пассажиры относятся к роботу с доверием и симпатией. Однако если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу – реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если разговор был переведен на сотрудника, анализируют скрипт нейросети и проводят дообучение робота.

По словам генерального директора авиакомпании NordStar Леонида Мохова, авиакомпания выбрала IT-решение «МегаФона» за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании.

«Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров», – рассказал Леонид Мохов.

Он добавил, что авиакомпания продолжает развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планирует задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа.