Ростовская область, 30 января 2024. DON24.RU. За последние годы сфера клиентского сервиса совершила огромный рывок. От обращений через электронную почту, официальные ответы на которые приходили в течение нескольких часов, до практически мгновенных дружелюбных сообщений в мессенджере: «Добрый день! Как я могу Вам помочь?»
Бизнес сегодня стремится обеспечить качественный сервис, поддержку и возможность решить любые вопросы оперативно и онлайн. В больших компаниях эти задачи в зависимости от масштаба ложатся на отделы, крупные подразделения и целые контактные центры, которые обрабатывают тысячи обращений в день. Работать здесь – определенный вызов.
Как сейчас устроена сфера клиентского сервиса? На примере одной из крупнейших в Ростовской области компаний этого профиля – контактного центра Tele2 – разберемся, насколько она востребована и интересна для трудоустройства, какая есть специфика, кто может претендовать на работу и к чему нужно быть готовым.
В Ростове-на-Дону контактный центр федерального мобильного оператора был открыт более 17 лет назад. Сегодня компания насчитывает четыре подразделения в Челябинске, Иркутске, Саранске и Ростове-на-Дону – они расположены в разных часовых поясах для удобства клиентов. При этом самый большой находится именно в донской столице. Здесь работают около 900 специалистов, которые в режиме 24/7 помогают миллионам клиентов решать самые разнообразные вопросы.
Аналитику и исследования рынка труда в регионе для материала предоставила крупнейшая российская платформа онлайн-рекрутинга HeadHunter («Хедхантер»).
1. Место работы
«Первое, что я увидела, зайдя в здание нашего контактного центра в 2013 году, – это батут. В голове возник вопрос: откуда в офисе батут? Такого не бывает! Оказалось – бывает. И не только батут, но и спортзал, комнаты отдыха, массажное кресло и даже PlayStation. Но еще более увлекательным, чем обстановка в офисе, оказалось общение с клиентами», – делится своими первыми впечатлениями координатор бизнес-обучения Валерия Брижатая.
Девушка прошла путь от общения с клиентами до разработки обучающих программ. О себе Валерия говорит, что, разрабатывая тренинги, почувствовала себя не просто специалистом, а художником в мире обучения.
Эстетически приятное впечатление произвело и офисное здание: большое, светлое, современное. Минималистичный черно-белый интерьер в фирменных цветах бренда разбавляют яркие акценты, которые повышают настроение и чувство комфорта на рабочем месте.
Елена Щербакова (слева) и Светлана Макарова (справа)
«Процесс обслуживания клиентов связан с большой ответственностью. Чтобы работать долго и вовлеченно, нужно уметь концентрироваться на задаче, быть стрессоустойчивым. Поэтому для нас очень важно, чтобы атмосфера на рабочем месте была хорошей. Сотрудники должны чувствовать поддержку, чтобы оказывать ее и нашим клиентам. Внутри контактного центра светло, уютно, есть возможность передохнуть и пообщаться – словом, сделано все, чтобы приходить на работу было приятно», – отмечает директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова.
Еще один бонус для сотрудников – различные события и активности. Как минимум раз в месяц обязательно проводится масштабный праздник и каждую неделю – небольшие мероприятия, которые помогают поддерживать настрой в коллективе. Гавайская вечеринка, «День домашнего уюта», «Витаминный день» позволяют сделать будни более насыщенными.
2. Режим работы
Кстати, несмотря на все преимущества современного офисного пространства, приходить ли сюда, как часто или не приходить вовсе – выбор остается за сотрудником. На сегодняшний день компания предлагает различные варианты рабочего графика: доступны как традиционный офлайн с присутствием на рабочем месте, так и дистанционная работа.
Внедрение удаленного формата – ответ на современные тренды на рынке труда. Крупнейшая российская платформа онлайн-рекрутинга HeadHunter и консалтинговая компания «Яков и Партнеры» провели совместное исследование «Тренды на рынке труда – 2023». Выяснилось, что почти 80% опрошенных назвали гибкий график и гибкое рабочее место важным аспектом в выборе работодателя.
Светлана Макарова
«Домашний офис, удаленка, дистанционная работа – наши сотрудники по-разному называют график, любовь к которому сейчас переживает ренессанс. После пандемии многие устали сидеть дома и с большим удовольствием возвращались на рабочие места. Но для кого-то хоум-офис стал более комфортным для организации жизни. Мы готовы идти навстречу нашим сотрудникам и внедряем сейчас эту практику», – подчеркивает директор по персоналу дистанционного сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Светлана Макарова.
Сотрудники могут сами выбирать смены и рабочие часы, сочетая занятость с учебой или другими обстоятельствами. Кроме знакомой всем пятидневки, есть еще график 2/2 и 4/3, а также индивидуальный подход, при котором можно выбрать работу в определенные часы и дни. Это особенно важно для студентов – каждый может выбрать то, что подходит именно ему. Такая гибкость позволяет вписать работу в другие жизненные процессы и дает возможность сочетать ее с учебой.
3. Карьерный рост
История сотрудницы Валерии Брижатой, которой удалось быстро пройти путь от специалиста до руководителя группы, а затем до координатора направления – совсем не единичный случай. Одна из сильных сторон работы в большой компании – быстрый карьерный рост. По данным Tele2, порядка 90% сотрудников идут на повышение в разрезе 1–2 лет.
Форматы могут быть разными и здесь: помимо традиционного карьерного роста и новой должности внутри центра, есть еще варианты переезда в другие регионы присутствия оператора, а также возможность получить рабочее место внутри компании по другой специальности.
Так, например, произошло с Анастасией Гусевой: девушка за шесть лет совершила счастливое путешествие внутри Tele2. Придя специалистом по работе с клиентским опытом, она перешла в подразделение, отвечающее за анализ и управление трафиком. Через полтора года ей предложили управляющую должность уже в Саранске, куда девушка и переехала. Карьерный рост принес еще один важный бонус: в новом для себя городе Анастасия встретила будущего мужа. Когда ей предложили возглавить направление и вернуться в Ростов-на-Дону, переехали они уже вместе.
И таких историй – десятки. Выбирая контактные центры в качестве старта для карьеры, многие получают тут не только опыт работы в большой компании с белой зарплатой, но и становятся на старт большого карьерного пути.
Кстати, по данным HH.ru, этот выбор популярен у многих жителей области. Компания собрала аналитику за первое полугодие 2023 года и выделила категории, которые востребованы у начинающих специалистов. Продажи и обслуживание клиентов заняли первое место – 63% соискателей ищут занятость именно в этой сфере. В топ-3 наиболее популярных категорий также входят транспорт, логистика и розничная торговля.
4. Возможности для студентов
В целом работа в студенческие годы – популярный тренд у жителей Ростовской области. По данным исследования HH.ru и «Росгосстрах», каждый второй опрошенный начал строить свою карьеру в 17 лет или даже раньше. Большинство также уверены, что старт в юном возрасте положительно повлиял на их доходы в будущем.
Главными требованиями к первому рабочему месту были возможность совмещать работу с учебой (53%), хорошая зарплата (45%), возможность развития (31%) и близость к дому (24%).
Работа в КЦ привлекает студентов по ряду параметров. Это гибкий график и возможность совмещать занятость с учебой, старт карьеры в крупной федеральной компании с полностью белым оформлением, соцпакетом и ДМС, обучающие программы, молодой коллектив, в котором много ровесников и единомышленников.
«Для работы в контактном центре важно обладать рядом личных качеств. Это в первую очередь ответственность, умение планировать свое время, а также искренний интерес к людям и желание помочь им – без этого на работе, которая требует столько общения, может быть сложно. Со своей стороны, мы готовы помогать новичкам – существует целая система адаптации и поддержки, когда более опытные специалисты выступают наставниками и щедро делятся опытом, знаниями и лайфхаками с начинающими. И это не нудное менторство или назидания, которые вызывают скуку и желание сбежать поскорее, – в коллективе царит дружеская атмосфера поддержки и взаимовыручки, а обучение происходит в игровой форме с использованием геймификации», – рассказала Светлана Макарова.
5. Новый старт для женщин после декретного отпуска
Еще одна категория сотрудников, которым интересна работа в КЦ, – женщины после декретного отпуска. По данным опроса платформы HH.ru и центра «Сберуниверситет», более 60% женщин проходили образовательные курсы во время декрета, потому что были нацелены сменить профессию после выхода на работу. При этом 32% респондентов ищут работу по новому профессиональному профилю. Для многих женщин работа здесь становится шансом поменять сферу деятельности и начать заниматься чем-то новым, органично совмещая карьеру и материнство.
Средний возраст сотрудников на первой линии, то есть тех, кто непосредственно общается с абонентами, – 22 года. При этом самому молодому специалисту 18 лет, а самому взрослому – 45 лет. Таким образом, в каком бы возрасте женщина ни начала работу, есть возможность роста и профессионального развития.
Работа мечты, по данным аналитиков, это сочетание нескольких факторов – удобный график, возможность удаленки, соответствие ожиданиям по заработной плате и быстрый карьерный рост, хорошие отношения с руководством и коллективом. Из этих компонентов складывается максимально привлекательный портрет рабочего места для большинства дончан.
«Работа в контактном центре – это хороший старт, уверенный рост и новые возможности. В нашей команде всегда найдется место активным людям, которые готовы помогать другим и развиваться, приобретать новый опыт. Мы идем в ногу со временем и меняемся в соответствии с требованиями рынка. Для наших сотрудников это значит, что Tele2 – современный и надежный работодатель, который будет помогать им расти и поддерживать на всех этапах, а также находить индивидуальный подход к каждому сотруднику. Равно как и через вовлеченных сотрудников внимание и участие получают и наши клиенты», – отметила Елена Щербакова.
Интересные цифры:
27 лет – средний возраст сотрудника
18 лет – самому молодому специалисту
67 лет – самому взрослому специалисту
11 сотрудников работают с момента открытия контактного центра Tele2, то есть уже более 17 лет.