В 2022 году в билайн-бизнесе появился новый продукт – «Аудиобейдж», который помогает улучшить обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы*.
Испытано на себе
«Аудиобейдж» – интересный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн-бизнеса в конце 2022 года.
«Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», – рассказала руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
В работе корпоративных офисов билайн-бизнеса есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам решать разные вопросы – от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайна.
«Нам важно понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, как выстраивают общение с клиентами, насколько качественно прорабатывают KPI (ключевые показатели эффективности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время пилотного проекта была важная задача по информированию клиентов о необходимости подтвердить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом № 533-ФЗ от 30 декабря 2020 года», – уточнила директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Юлия Паршуткина.
Пилотный проект показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении поставленных задач.
От скриптов до анализа речи
На первом этапе, в ноябре – декабре 2022 года, департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проекта провели подготовительную работу по настройке речевой аналитики.
Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Аудиобейджи в полях
«Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилотного проекта, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение сотрудников к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение скорее с недоверием, а молодые специалисты – с интересом. Но довольно быстро все просто перестали обращать внимание на устройства: они как будто стали обычными именными бейджами и своего рода рекламой продукта, который мы предлагаем заказчикам как технологичную альтернативу «тайному покупателю», – поделилась руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Калининграде Татьяна Казимирчик.
Результаты сверх ожиданий
Пилот привел и к другим интересным результатам.
«Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты буквально становятся привычкой – не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели эффективности). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определенные показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну спорную ситуацию, выяснить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось», – рассказала руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Воронеже Екатерина Сердюк.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%*** по сравнению с четвертым кварталом 2022 года.
«Для нас лояльность – очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис, и рады, когда клиенты замечают и положительно оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами мы надеялись на рост индекса лояльности (NPS), но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в объективности данных», – отметила руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.