Ростовская область, 8 ноября 2023. DON24.RU.Сервис речевой аналитики* телефонных звонков, который позволяет компаниям обрабатывать до 100% записанных диалогов сотрудников, запустил «билайн бизнес». Это уникальный продукт, разработанный командой билайна.
«Сервис речевой аналитики обрабатывает аудиофайлы, превращает записи разговоров в текст и анализирует содержание. Умные алгоритмы умеют выделять ключевые слова, определять длинные паузы или, наоборот, перебивание собеседника, улавливать негатив или, например, оценивать скорость речи», – пояснил руководитель по развитию машинного обучения и искусственного интеллекта ПАО «ВымпелКом» Олег Конорев.
Определить, насколько сотрудники соблюдают принятые стандарты общения с клиентами, обычно непросто. Анализ каждого из сотен или тысяч диалогов, которые происходят в отделах продаж, службах поддержки или на горячих линиях, занимает очень много времени. Сервис призван помочь в решении этой проблемы. Достаточно загрузить аудиофайлы через личный кабинет «билайн бизнес» или настроить автоматизированную выгрузку в облачное хранилище – и распознавание произойдет автоматически.
Что именно будет анализироваться, зависит от индивидуальных настроек для каждого оператора или отдела. В личном кабинете сервиса можно выбрать готовые словари от «билайн бизнес», создать собственные или настроить более сложный анализ скриптов с разбивкой по модулям. При этом каждому словарю присваивается свой вес – коэффициент, который влияет на общую оценку диалога.
Например, разговор продавца можно разделить на четыре модуля: приветствие, информирование о товаре, работа с возражениями, прощание. Для каждого модуля заданы свои словари: слова-паразиты, слова вежливости, фразы о продукте и прочие. Если оператор проговорит положительные и минимально использует отрицательные фразы, модуль будет засчитан. В то же время общая оценка разговора будет определяться с учетом того, что модули приветствия и прощания менее важны, чем информационная часть и работа с возражениями.
По результатам анализа разговоров в личном кабинете сервиса формируется итоговый отчет, доступный для скачивания.
«Сервис речевой аналитики от «билайн бизнес» быстро и наглядно показывает, насколько общение сотрудников с клиентами соответствует принятым в компании стандартам. Решение позволяет нашим заказчикам улучшить контроль качества продаж и обслуживания клиентов и оптимизировать расходы на этот процесс. Сервис можно использовать с услугами телефонии любого оператора», – рассказал директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом» Руслан Ахлебининский.
Обновленный сервис речевой аналитики является результатом исследований и анализа потребностей клиентов, учитывает опыт существующих рыночных решений и основан на внутренней разработке команды «билайн бизнес». Это высокопроизводительный, удобный и востребованный бизнесом инструмент.
Облачное хранилище, используемое сервисом речевой аналитики, размещено в собственном центре обработки данных билайна и сертифицировано в соответствии с требованиями по обеспечению безопасности персональных данных.
* билайн не производит анализ аудиозаписей самостоятельно, обработка осуществляется с использованием программного обеспечения. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.
Подробнее – на сайте beeline.ru