Платформа «e-Өтініш», ставшая ключевым инструментом концепции «Слышащего государства», отмечает пять лет работы. За это время сервис упростил подачу обращений и изменил формат взаимодействия граждан и государственных органов, сделав его более прозрачным, удобным и подотчетным, сообщает корреспондент Петропавловск.news.
По итогам 2025 года через систему подано более 5 млн обращений. Этот показатель отражает рост популярности сервиса и доверие со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.
С момента запуска 1 июля 2021 года «e-Өтініш» объединил разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему. Если ранее каждый государственный орган работал по собственным правилам, сегодня все процессы от подачи до контроля исполнения выстроены в едином цифровом контуре.
Пользователи могут направлять запросы, предложения и жалобы, отслеживать статус обращений, видеть историю взаимодействия с государственными органами и оценивать качество ответов.
Внедрение концепции «Слышащего государства» и переход на новый формат рассмотрения обращений сопровождались запуском информационной системы «e-Обращение» (eOtinish.kz). Это стало частью реализации поручения главы государства, озвученного на расширенном заседании Правительства.
Следующим этапом стало внедрение административно-процессуального процедурного кодекса от 29 июня 2020 года №350-VI. Документ изменил подход к работе с обращениями, позволив перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированному формату.
Вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан Ростислав Коняшкин отметил, что «e-Өтініш» стал полноценным каналом диалога между государством и гражданами. По его словам, ведется работа по внедрению AI-решений для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики.
За пять лет платформа прошла несколько этапов развития:
- 2021 год — запуск и формирование единой системы обращений;
- 2022 год — расширение каналов приема, подключение ЦОНов, «Қазпочты», запуск в eGov Mobile;
- 2023 год — запуск Центров приема граждан и развитие офлайн-взаимодействия;
- 2024 год — внедрение механизма электронных петиций;
- 2025 год — запуск пилотных AI-решений и внедрение Единой базы знаний.
Сегодня к системе подключено более 26 тысяч организаций, в обработке обращений задействовано свыше 380 тысяч сотрудников.
Число заявителей достигло 3,2 млн, из них около 3 млн составляют физические лица. Всего за время работы платформы обработано более 16,2 млн обращений. Среднегодовой рост числа пользователей составляет 42,6%.
Доля жалоб в системе остается на уровне 5–7%. Основная часть обращений носит характер запросов, что свидетельствует о востребованности платформы.
В 2025 году через «e-Өтініш» поступило более 4 млн обращений от граждан и около 1 млн от бизнеса. Это на 1 млн больше по сравнению с предыдущим годом.
Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
Подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах «Нәтиже».
В ближайших планах — развитие аналитических инструментов на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы. Это позволит быстрее реагировать на запросы граждан и повышать качество государственных услуг.