Торговая сеть «Пятерочка» развивает программу «Обратная связь», которая направлена на трансформацию клиентского опыта. Программа анализирует мнение покупателей и учитывает его во принятии управленческих решений в операционной деятельности структуры.
Среди ключевых продуктов программы — «Рейтинг товаров», где за 2020 год было оставлено более140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети.
«Обратная связь» действует во всех регионах присутствия «Пятерочки», и, по оценкам компании, порядка 20% пользователей мобильного приложения дают обратную связь.
«Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы», — говорит директор по маркетингу «Пятерочки» Михаил Ярцев.