Обращений по проблемам дозвона на единый номер норильской детской поликлиники 400-800 стало в разы меньше.

26 октября 2018, 14:03

Обращений по проблемам дозвона на единый номер норильской детской поликлиники 400-800 стало в разы меньше.

Если ранее жалобы по дозвону на этот номер поступали специалистам данной службы по пять-семь раз в день, то теперь их, с приходом IP-телефонии, – одно-два в неделю.Об особенностях службы дозвона нам рассказала Софья Рыбачевская, старшая медицинская сестра норильской детской поликлиники.Она напомнила, что в детских поликлиниках Норильска единый справочный центр работает несколько месяцев – в тестовом, пусконаладочном режиме, в систему постоянно вносятся изменения. Именно поэтому она пока несовершененна. На единый номер, по которому звонят родители с намерением вызвать врача или записаться к специалисту, по-прежнему «заведено» порядка восьми-девяти старых шестизначных номеров поликлиники на ул. Бегичева. Изменилась лишь схема распределения звонков.Ранее в поликлинике телефонная связь была аналоговой, поиск свободного оператора происходил циклично, как бы «по кругу» - звонки в поиске свободного оператора переключались с одной точки на другую. Таким образом в период максимальной загрузки время ожидания составляло от 15 минут и более.«В режиме работы IP-телефонии происходит одновременное распределение звонков на все шесть рабочих мест операторов единого справочного центра. Как только оператор освобождается, звонок сразу переводится на его аппарат и автоматически исключается из очереди. Это позволяет в несколько раз сократить время ожидания ответа, а также увеличивает количество отработанных телефонных звонков за аналогичное время», - отметила Софья Рыбачевская. Сейчас время ожидания ответа оператора при обращении на номер 400-800 ограничено пятью минутами. Далее пациенту предлагается оставить сообщение на автоответчик или перезвонить позднее. Сами медики или медицинская организация могут с помощью нового вида связи мониторить входящие звонки, контролировать статистику обращений, количество неотвеченных звонков, распределение нагрузки между операторами, видеть нарушения в работе сервиса и т. д. К тому же запись телефонных разговоров в режиме IP-телефонии позволяет при необходимости использовать эти записи для решения спорных, конфликтных вопросов при обращении пациентов, корректировать действия медицинских регистраторов и администраторов.Сложнее всего дозвониться в поликлинику в понедельник утром, констатируют специалисты, и приводят статистику звонков, которая показывает распределение нагрузки в течение недели: понедельник - 3776, вторник -1932, среда - 1909, четверг - 1409, пятница - 1125.
Просмотров:66