Проблема с перегруженностью номера 400-800 - call-центра детской поликлиники Центрального района Норильска - должна решиться в ближайшее время. Разработан ряд мер, которые призваны устранить напряженность

5 марта 2018, 15:37

Проблема с перегруженностью номера 400-800 - call-центра детской поликлиники Центрального района Норильска - должна решиться в ближайшее время. Разработан ряд мер, которые призваны устранить напряженность

В поликлинике на Бегичева, 24а, call-центр начал работать в марте прошлого года. Сейчас, год спустя, Игорь Зайчик, главврач норильской межрайонной детской больницы, к которой относится поликлиника, комментирует сложившуюся ситуацию. По его словам, на момент создания единого центра приема звонков, количество операторов определялось, исходя из объема обработанных звонков в течение предыдущего периода. «В феврале прошлого года, когда еще работало несколько номеров для вызова врачей, а люди на сдачу анализов выстраивались в живую очередь, общее количество обращений в регистратуру составляло 5300, сейчас, за февраль 2018, таких обращений поступило 12,5 тысяч; в прошлом феврале норильчане позвонили в регистратуру 3,7 тысяч раз, а в этом году - в полтора раза больше - зарегистрировано 5300 звонков. Проведя анализ объема звонков и обращений в регистратуру, мы поняли, что нагрузка на регистратуру и на call-центр увеличилась более чем в два с половиной раза» - сообщает Игорь Зайчик.Практика показывает, что наиболее загружен колл-центр в первой половине дня понедельника, вторника и в пятницу - после и перед выходными. К сожалению, интернет-запись к специалистам пока в Норильске не популярна: этим ресурсом пользуется не больше 3,5 % норильчан - около 850 человек в месяц. Это ресурс, который люди могут использовать, но не делают этого. «Тем не менее, чтобы решить проблему с перегруженностью телефонных линий, мы разработали ряд мер. Во-первых, со следующей недели мы увеличим количество операторов в call-центре с шести до восьми человек. Эти специалисты будут работать в пиковое время, то есть до обеда, - сообщает главврач детской больницы. - Во-вторых, мы разработали наиболее перспективный, на наш взгляд, путь, который требует большего времени для внедрения, но который должен дать наилучшие результаты. Мы меняем логистику записи к специалистам и на параклинические методы исследования». Записывать дошколят на сдачу анализов будут медсестры детских садов в рамках профосмотров. Детям, которые нуждаются в дополнительных исследованиях, талон на сдачу анализов будет даваться вместе с направлением. До этого момента педиатр давал направление, после чего родителям предстояло дозвониться в call-центр, чтобы на эти анализы записаться. Сейчас с нововведением количество таких звонков и очереди в регистратуру должны снизиться в разы: родитель исключается из цепочки записи на анализы, эту функцию берет на себя медсестра детского сада, после чего она передает родителям информацию о дате и времени записи. Сейчас с медиками в детсадах проводятся организационные работы, а со следующей недели новая система должна начать работать.«От родителей мы, в свою очередь, ждем определенного понимания. Если звонит медработник и сообщает о том, что в определенное время вам с ребенком надо быть в поликлинике, свою запись пропускать не стоит. Если же вы по каким-то причинам не можете в этот день попасть в процедурный кабинет, медсестру об этом нужно оповестить заранее, чтобы ваше время не пропадало зря», - добавляет главврач.Еще одно направление разгрузки call-центра: это межкабинетная запись к специалистам. Речь идет о консультациях, когда при осмотре ребенка педиатр понимает, что для принятия дальнейшего решения о назначении лечения пациенту необходимы дополнительные методы исследования. В этом случае медики будут записывать пациентов на нужное дообследование самостоятельно, а сотрудник регистратуры сообщит родителям о дате и времени записи в течение рабочего дня.
Просмотров:48