Фото: 123RF/dotshock
Более половины граждан РФ (69%) не могут определить, с кем они разговаривают по телефону, когда звонят в какую-либо организацию, – с роботом на базе искусственного интеллекта (ИИ) или человеком. Об этом сообщает "Газета.ру" со ссылкой результаты опроса, проведенного компанией Robovoice.
Согласно исследованию, за год число опрошенных, которые не смогли определить, с кем говорят по телефону, увеличилось на 12%. Аналитики считают, что это связано с улучшением качества голосовых технологий и модернизацией скриптов.
По данным опроса, почти половина респондентов (42%) предпочитают иметь возможность уточнить и получить честный ответ, с кем ведется беседа: с оператором или роботом. Также треть опрошенных (31%) заявили, что их не сильно беспокоит собеседник на другом конце провода, им важнее качество, скорость и эффективность обслуживания. Желание говорить с живым человеком, а не роботом, выразили 27% россиян.
Также на вопрос о важности имитации роботом человеческого голоса 38% респондентов ответили положительно и сказали, что такой формат для них привычен. Наличие небольшого отличия оказалось важным для 26% опрошенных, поскольку они связали это с дискомфортом от начатого диалога с оператором, который в итоге оказывается роботом. Еще 22% россиян заявили, что им непринципиально, какой голос будет у робота, если он сможет вовремя решить их проблему, а 14% указали, что их устраивает голос виртуального сотрудника.
Кроме того, 46% респондентов отметили в качестве преимущества роботов скорость ответа и вежливость, 34% указали их ценность за емкость информации по сравнению с реальным оператором. Но, согласно опросу, 19% россиян хотели бы получать входящие звонки от роботов только по необходимой тематике, избегая других контактов.
Ранее сообщалось, что голосовой помощник горячей линии московского Единого диспетчерского центра обработал более 7,5 миллиона звонков за три года и сформировал 1,6 миллиона заявок на вызов мастера для устранения неполадок в квартире или доме.
Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий отметил, что только с начала 2023 года робот обработал от москвичей свыше 3,5 миллиона звонков, из которых 400 тысяч заявок были сформированы на вызов мастера.