В марте 2020 года Владимир Путин поручил создать Центры управления регионами по всей стране. Они мониторят публикуемые в соцсетях жалобы и направляют их в профильные ведомства. Предполагается, что анализ этих обращений позволит найти самые болезненные точки, решить проблемы и предотвратить их повторное появление. В Кировской области ЦУР открылся 24 ноября. Портал Свойкировской поговорил с руководителем областного Центра Игорем Панкратовым о том, зачем нужна новая структура, как она работает и не дублирует ли функции правительства.
О чем говорится в статье:
- «Без разницы, кто виноват»
- Три группы проблем
- Перевод с чиновничьего на человеческий язык
- Поиск системных проблем
- На что жалуются кировчане
- Научить чиновников общаться с населением
ЦУРы финансируются из федерального бюджета в рамках госпрограммы «Информационное общество». На внедрение системы выделено 23,1 млрд рублей, сообщает «Коммерсантъ». Это целевые средства, они направлены на техническое сопровождение, создание и поддержку цифровых платформ и обучение сотрудников в регионах в течение пяти лет.
– ЦУР – это координационный центр, который занимается повышением эффективности коммуникации между органами власти и населением, – рассказывает Игорь Панкратов. – Для всех ЦУРов страны применяется единый программный комплекс, позволяющий в формате тепловой карты видеть, какие проблемы волнуют жителей районов в настоящий момент. Ранее подобного инструментария в регионах не было.
Игорь Панкратов
Создание ЦУРов по всей стране курирует АНО «Диалог Регионы», которая осуществляет их методологическое и техническое сопровождение, в том числе централизованно закупает необходимое оборудование. О том, сколько средств выделено на создание Центра в Кировской области, Игорь Панкратов говорить не стал, уточнив, что с его стороны «некорректно обсуждать вопрос, не входящий в его полномочия».
– Все наши сотрудники – всего их 21 человек – находятся на федеральном обеспечении, мы не взяли ни одной штатной единицы из местных органов власти и ни копейки денег тоже. Регион абсолютно не тратится на наше существование, – подчеркнул Игорь Панкратов.
«Без разницы, кто виноват»
В январе администрация президента собрала вице-губернаторов по внутренней политике для учёбы в рамках подготовки к предстоящим выборам в Госдуму, сообщает «ФедералПресс». Издание со ссылкой на источники отмечает, что вице-губернаторы должны будут поставить перед ЦУРами задачи, которые позволят сократить количество негативных публикаций и комментариев в соцсетях по регионам. Особенно это касается постов в адрес президента и политических партий. При этом, как замечает издание, на негатив против региональных чиновников это не распространяется.
– Мне таких задач никто не ставил, – подчеркнул Игорь Панкратов. – Я уверен: если мы повысим эффективность работы по обращениям граждан, то это автоматически повлияет на рейтинг президента, губернатора и вообще на отношение к органам власти в целом. Если у человека нет воды или холодно в квартире, он начинает ругать власть, и ему без разницы, кто конкретно виноват – виноваты все.
Основной задачей ЦУРа Игорь Панкратов называет работу с обращениями граждан и повышение эффективности их отработки со стороны министерств и муниципалитетов. К примеру, финансирование строительства школы зависит в первую очередь от федеральных властей, но важны и решения региональных властей: хорошо подготовленные документы и расчёты, проведённые в срок закупочные процедуры, а затем качественное строительство объекта. Панкратов заметил, что это целый комплекс совместных вопросов, поэтому он не стал категорично разделять федеральную и местную повестку.
Три группы проблем
Обратиться напрямую в ЦУР нельзя, но попасть в его поле зрения просто: достаточно написать жалобу на открытых страницах в соцсетях либо в группах органов власти. Также можно воспользоваться виджетами на официальных сайтах органов власти. В этом случае обращения в ЦУР будут попадать благодаря системе «Госуслуги.ПОС». Чтобы написать сообщение в ведомство, жителям необходимо авторизоваться с помощью учётной записи портала госуслуг.
Все поступающие проблемы Игорь Панкратов условно делит на три группы. Первая – когда у человека отсутствует информация, например, он не знает, куда обратиться со своей проблемой или порядка получения той или иной услуги от государства. В итоге он пишет в одно ведомство, а его оттуда отправляют в другое. Например, написав обращение в бумажном виде в федеральное ведомство, человек может получить ответ через несколько месяцев, и не факт, что он его устроит. По словам Панкратова, за счёт максимального информирования населения ЦУР должен сократить сроки попадания проблемы к нужному специалисту.
Вторая группа – обращения, связанные с инфраструктурными проектами: строительство школ, дорог, мостов и тому подобное.
– Такие проблемы невозможно решить одномоментно, – отмечает Игорь Панкратов. – Но, безусловно, человек должен знать, что́ делается в этом направлении. Например, что область вошла в федеральную программу и в таком-то году деньги будут выделены и объект построят. Человек видит, что органы власти, которые содержатся за счёт его налогов, проводят какую-то работу. Отсутствие информации и непонимание того, что происходит, всегда создаёт у человека впечатление, что никто не работает, и это вызывает негатив.
В третью группу входят проблемы, которые «можно быстро решить, но ничего не происходит из-за бюрократических или иных проволочек».
– Как говорил Иосиф Сталин, у каждой проблемы есть фамилия, имя, отчество, то есть какой-то человек. Либо это происходит из-за устаревшего нормативно-правового акта, который, например, был принят в 1987 году и его не могут обойти. В принципе, больше половины проблем можно устранить механизмами ускоренного решения, так называемыми «фаст треками». Их разработкой и занимается ЦУР совместно с профильными министерствами, – отметил Игорь Панкратов.
Перевод с чиновничьего на человеческий язык
ЦУР работает в системе мониторинга «Инцидент Менеджмент», которая отслеживает жалобы в социальный сетях. К примеру, кировчанин опубликовал пост на своей странице о яме на дороге или о долгом отключении горячей воды. Система распознаёт это сообщение и направляет его сотрудникам Центра. Игорь Панкратов замечает, что программные комплексы не всегда совершенны, поэтому «ручной» мониторинг тоже проводится, иногда так бывает даже быстрее и эффективнее.
Каждому сообщению присваивается порядковый номер, после чего ЦУР направляет его отраслевому специалисту. Ответ должен прийти «в кратчайшие сроки», а не в течение 30 дней, как это бывает при официальном обращении в органы власти.
Одна из задач ЦУРа – избавиться от отписок чиновников. Специалисты смотрят, чтобы ответ был по сути вопроса и понятен обратившемуся.
– Иногда органы исполнительной власти дают ответы не на те вопросы, которые им задали. Тогда мы направляем их на доработку. Если ответ нас устраивает, то мы смотрим, чтобы он был написан понятным языком. Я как человек с юридическим образованием иногда сам не могу понять, что написано в ответе: то ли меня куда-то направили, то ли ответили, то ли сделано, то ли нет. Перечисление нормативных актов очень затрудняет понимание ответа, поэтому мы переделываем его на нормальный человеческий язык.
Кроме того, в каждом муниципалитете есть ответственный за работу с ЦУР, причём не ниже уровня замруководителя. Например, если в Зуевском районе что-то произошло, Центр напрямую направляет информацию властям, чтобы они оперативно приступили к отработке обращений.
– Знаете, я когда-то давно работал в правоохранительных органах. Иногда бывало такое, что сколько бы ты не работал по делу, но всё равно можешь не получить положительный результат. К сожалению, не каждое преступление раскрывается. Но при этом очень важно, чтобы потерпевший видел и понимал, что сотрудники сделали всё возможное и подошли к его делу не формально. Также сейчас и в нашей работе. Если человек видит, что делается для решения его вопроса, и понимает, когда он будет решён, пусть даже не прямо сейчас, то он вряд ли останется озлобленным. А если человеку прислали какой-то шаблон, а ещё имя перепутали, то понятно, что он ничего хорошего о власти думать не будет, – подчеркнул Игорь Панкратов.
Поиск системных проблем
Программа «Инцидент Менеджмент» существовала в Кировской области и до создания ЦУР: её использовали и продолжают использовать в правительстве. Сейчас в ЦУРе обработкой жалоб занимаются три человека, а в «сером доме» – ещё четыре. То есть количество сотрудников, выявляющих в сети обращения, увеличилось. Одной из основных задач ЦУРа Панкратов назвал анализ обращений. Это позволяет выявить системные проблемы: в каких районах или ведомствах и по каким темам поступает наибольшее количество обращений, к кому граждане предъявляют больше претензий и по каким причинам. В случае получения более 5% обращений по определённой теме органы власти совместно с ЦУРом должны создать «дорожную карту» и в поставленные в ней сроки решить проблему.
– Мы проводим анализ и выявляем системные проблемы, о которых докладываем губернатору и председателю правительства, – заметил Игорь Панкратов. – Помимо этой аналитической справки ЦУР будет доводить информацию и на оперативных совещаниях правительства, так как иногда обстановка в социальных сетях отличается от той, которую докладывают некоторые ведомства. ЦУР – это более живая и активная система, которая должна оперативно реагировать на возникающие у людей проблемы и кризисные ситуации. В то же время мы стараемся очень внимательно разбираться в ситуации и быть объективными, чтобы отличить реальную проблему от искусственно раздуваемой, за которой могут стоять или корыстные интересы, или сведение личных счётов.
На что жалуются кировчане
Серьёзной проверкой ЦУРа на прочность стали новогодние праздники, когда кировчане стали массово жаловаться на невывоз мусора. Обычно на выходных всегда есть дежурный сотрудник, который ведёт мониторинг, в новогодние праздники к этой работе было привлечено большинство работников Центра вне зависимости от должности.
– Основные инциденты были связаны с вывозом ТКО, мы выявляли проблемные точки, которые указывали люди, и направляли региональному оператору, – пояснил Игорь Панкратов. – Для ускорения работы у нас создан специальный чат, чтобы передавать информацию напрямую в диспетчерскую службу. В чате помимо наших сотрудников, специалистов профильного ведомства и регоператора были и водители, которые высылали фото с убранных площадок для оперативных ответов в социальных сетях. В ходе мониторинга мы делали упор на выявление самых проблемных точек и причин их появления. Иногда причиной было отсутствие контейнерной площадки в информационной системе «Куприта», перекрытый доступ на территорию жилого комплекса, недостаточная квалификация водителя или некачественно разработанный маршрут. Все эти сведения мы передавали регоператору для принятия управленческих решений.
Следом за мусором по популярности идут жалобы на сферу ЖКХ: понижение температуры в домах, прорыв на теплотрассе, отсутствие воды и другое. Затем следуют проблемы с транспортом и дорогами (задержка маршрутов, претензии к транспортной системе, кольцевому движению, перекрытие движения, ремонт дороги), вопросы по здравоохранению (коронавирус, нехватка лекарств, проблемы в больницах).
– В соцсетях увидели жалобу, что не дали завтрак больным. Связались с Минздравом, выяснили, что был сбой в поставке, виновники были наказаны, больные же получили питание, – рассказал Панкратов.
Много обращений поступает по социальной защите, например, по вопросам льгот.
– Это один из самых частых вопросов, потому что есть несовершенство законодательства. В некоторых случаях надо постоянно подтверждать льготы или собирать большое количество документов. А иногда человек убеждён, что ему положена определённая выплата, а исходя из нормативной базы это не так. Совместно с Министерством социальной защиты мы разбираемся по всем таким обращениям, а по самым проблемным вопросам делаем «дорожную карту», – пояснил Панкратов.
Также есть сезонное увеличение жалоб. Например, если прошёл сильный снегопад, то большинство обращений связано с ним.
Научить чиновников общаться с населением
Сейчас работа ЦУР находится на начальной стадии, и пока структура выстраивает взаимодействие с органами власти. В настоящее время запросы отправляются специалистам, которые закреплены за одним из восьми блоков: образование, социальная защита, здравоохранение, ЖКХ, ТКО, дороги, транспорт, строительство, энергетика. К этим блокам могут добавиться и другие, например, малый и средний бизнес, так как по этой теме поступает много обращений.
Одной из главных задач ЦУРа сейчас является максимальный охват всех источников информации. В настоящий момент в мониторинг включены социальные сети (ВКонтакте, Фейсбук, Одноклассники, Инстаграм и Твиттер), а также платформа обратной связи.
– Самое главное – своевременно реагировать на те проблемы, которые есть, – подчеркнул Игорь Панкратов. – Мы видим свою цель в повышении качества ответов и снижении повторности обращений, чтобы проблемы решались с первого раза. Именно в этом заключается эффективность нашей работы.
Игорь Панкратов замечает, что ЦУР не является органом исполнительной власти и не может выполнять его функции. При этом у Центра есть необходимые полномочия и набор инструментов, с помощью которых можно выявить проблему и проработать алгоритм её решения.
– Но решение должно быть за органами власти, и мы держим проблемы на контроле. Мы не просто отправляем обращение, а стараемся довести его до логического завершения, – заметил он.
Например, в новогодние праздники мужчина пожаловался на снижение отопления в частном доме, однако в сообщении не было ни фамилии, ни адреса. Специалисты ЦУР выяснили личность мужчины и направили информацию в Слободской РЭС, через некоторое время мужчина прислал фотографию термометра с нормальной температурой. Однако позже в доме вновь похолодало. Панкратов отмечает, что, вероятно, это системная проблема. Сейчас она устраняется.
В ЦУР, по словам Панкратова, работают и творческие специалисты – видеомонтажёр, дизайнер, редактор. Поэтому Центр планирует публиковать часть информации в презентациях, инфографике или других форматах. Кроме того, будут созданы страницы ЦУР в соцсетях, где будут подробно рассказывать о деятельности структуры и разбирать конкретные ситуации.
– Конечно, мы понимаем, что ЦУР – это не панацея, и после нашего создания ситуация сразу кардинально не изменится. Но мы уже сейчас активно работаем и движемся к этим позитивным изменениям. В феврале будем общаться с главами муниципалитетов и органов исполнительной власти, проработаем с ними механизмы совместной работы с гражданами в социальных сетях. Мы все должны осознавать, что с приходом цифровых технологий наш мир сильно изменился, и вместе с ним должны меняться подходы в общении с гражданами и алгоритмы решения возникающих у них проблем. Очень важно вести с людьми прямой диалог и получать обратную связь. На каждый заданный вопрос человек обязательно должен получить конкретный ответ по решению его проблемы, – подытожил Игорь Панкратов.
Фото: Сергей Зыков для Свойкировский.рф