Паниковать ли вкладчикам, если оффлайн-офисы банка стали закрываться? Для кого-то это явно станет сигналом – забрать вклады и списать банк как игрока. Но только не для тех, кто умеет инвестировать, видеть тренды и просто разбираться в ситуации. Тем более сейчас.
Очевидно, что сегодня успешен тот бизнес, который эффективно переводит свой формат работы в онлайн-режим. Именно дистанционный формат обслуживания клиентов внедряет ПАО «Норвик-Банк» в последний год. Ситуация с самоизоляцией и прогнозами «коронакризиса» только ускорила эту работу.
Ещё в 2019 году Банк России предположил, что к 2025 году в России сократится число банковских отделений на 40-50%. Глядя на прогнозы экспертов и сегодняшнюю ситуацию, можно сделать вывод о том, что банковская система только ускоряет темпы изменений.
«Норвик Банк» одним из первых в регионе понял и ответил на запрос клиента – персонализацию и дистанционное обслуживание. Больше полугода банк работает, используя дистанционную технологию обслуживания клиентов, которые обращаются в банк через его интернет-ресурсы. Клиент общается с банком, используя любой удобный мессенджер – Viber или WhatsApp, куда присылает фото документов для заполнения заявки. Заявку заполняет сотрудник банка – оперативно и без ошибок.
Дистанционно специалисты банка могут не только предложить клиенту банковские продукты, но и провести профессиональное консультирование. Сотрудники дистанционного обслуживания – это полноценные высокоранговые банковские служащие, способные проконсультировать и решить вопрос любого уровня сложности. Плюс клиент имеет возможность общаться лично с менеджером, который закрепляется за ним персонально. Конечно, это нравится клиенту, и он уверен в том, что не останется один на один с тем, что ему непонятно.
Несмотря на диджитализацию (трансформация бизнеса, подразумевающая использование цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности компании и улучшения опыта взаимодействия с клиентами - прим. ред.) и её повсеместное внедрение, человеческий фактор и грамотно выстроенная коммуникация «человек-человек», а не «клиент – робот» будет всё более востребована в банковской сфере. Особенно это актуально при консультировании клиентов по сложным структурным продуктам, когда у частных лиц и предпринимателей могут возникнуть дополнительные вопросы, не учитываемые программным скриптом.
В связи с активным развитием этой стратегии «Норвик Банк» ведёт большую рекрутинговую работу, набирая в свои ряды новых сотрудников, обучая и развивая их профессиональный потенциал.
Только в апреле 2020 года 41% клиентов «Норвик Банка» обслуживается в дистанционном формате, то есть фактически почти половина клиентов вообще не была в офисах банка. Поэтому весьма дальновидно выделить финансирование не на содержание дорогих офисов, а на создание программ лояльности для клиентов.
В режиме «на удалёнке» удалось выдать большое количество «умных» залоговых кредитов, которые подразумевают персональный подход, более высокие суммы и меньший процент. И что самое приятное – более комфортный ежемесячный платёж.
Кстати, залоговое кредитование - тоже одна из стратегий банка в текущем году. Оно обеспечивает финансовую устойчивость и банку, и клиентам. Под залог можно получать крупные суммы от 500 тысяч до 8 млн рублей под достойный процент – от 8,8%. Каждый день банк публикует клиентские истории и реальные кейсы по залоговому кредиту в своих соцсетях под хэштегом #ЦифраДня.
«Норвик Банк» активно и оперативно реагирует на изменения времени прямо сегодня. И вполне возможно, что в будущем он может стать финансовым маркетплейсом, где клиент получит комплексную услугу, а не просто деньги в чистом виде.