Цель «баттла» - выбрать и внедрить в банке «Открытие» наиболее эффективного виртуального оператора, который поможет эффективно и быстро решать вопросы корпоративных и частных клиентов банка. Об этом на форуме Finopolis-2019 рассказал член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.
В рамках проекта будет применён уникальный метод внедрения чат-ботов - выбор решений из трёх разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. В «баттле» будут участвовать:
1. «Старая школа» – чат-боты построенные на лингвистических и бизнес-правилах.2. «Проверенные практики» – виртуальные операторы современной школы, построенные с использованием технологий машинного обучения и бизнес-правилах.
3. «Прорывные технологии» - самый современный подход к созданию виртуальных ассистентов, который строится на применении нейронных сетей и методов глубокого обучения, наиболее близкий к современному пониманию искусственного интеллекта.
Чат-боты из сборной «Прорывных технологий» выгодно отличаются от конкурентов возможностью обучаться за счёт расширенных аналитических инструментов и современных технологий глубокого обучения (Deep Learning) с использованием нейронных сетей. Однако существует серьёзный риск при внедрении в эксплуатацию непроверенных, но прорывных технологий, в части их эксплуатации в банковском ИТ-ландшафте, надёжности и трудоёмкости дальнейшей поддержки как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ. Кроме того, требуется высокая квалификация специалистов для развития решения.
В банке закупят и испытают в режиме боевой эксплуатации чат-ботов всех трёх категорий и во второй половине 2020 года подведут итоги промышленного пилота.
Среди критериев, по которым будет определён победитель – достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также стоимость владения решением. Ведь банк в первую очередь коммерческая организация.
Виртуальный оператор, ставший победителем, получит «постоянную работу» в банке «Открытие» и станет помощником частных и корпоративных клиентов.
- Наша команда давно следит за развитием технологий в области искусственного интеллекта и, в частности, виртуальных ассистентов – чат-ботов. За последние годы наметился значительный рост рынка. Сначала это была очередная хайповая тема, каждый второй банк бросался в неё, потому что так было модно, сейчас это уже осмысленные результаты для бизнеса, - отметил член правления и руководитель ИТ-блока банка «Открытие Сергей Русанов. - «Открытие» решило пойти по более сложному пути и дать шанс всем современным решениям вне зависимости от того, что у них «зашито» внутри. Команда проекта проделала большую работу, тщательно проанализировав рынок, и даёт возможность проявить себя как крупным корпорациям, так и маленьким, но очень перспективным компаниям и стартапам. По результатам проведённого исследования рынка мы отобрали шорт-лист лучших решений по каждому из подходов, с которыми продолжим наше движение по пути совершенствования клиентского сервиса. Наши ближайшие шаги – определить лидера по каждому из подходов в рамках закрытой конкурентной закупки, затем провести «боевое пилотирование» и по результатам выбрать лучшее решение для бизнеса и наших клиентов. Мы верим в надёжность данного подхода, в бизнес-результат и снижение риска выбора неподходящей технологии для нашего бизнеса и наших любимых клиентов - корпоративных и частных.