Минздрав выпустил рекомендации для персонала клиник о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В них дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.
Среди фраз, от которых стоит отказаться, — «а мы-то здесь при чем?»; «что вас еще не устраивает?»; «вы меня, конечно, извините, но»
Рекомендации призваны «повысить доступность первичной помощи для населения». В документе говорится о недопустимости фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие, оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.
Авторы рекомендаций, среди которых замглавы Минздрава Евгений Камкин, отмечают, что «ключевая задача» персонала клиник состоит в решении медицинских проблем пациента, этим и нужно заниматься с самого начала телефонной беседы. Составители рекомендаций добавляют, что использовать в беседе с пациентом по телефону провокативные фразы — «глубокая ошибка в общении». Указанные в перечне «фразы-провокаторы» рекомендуется заменять корректными аналогами. Например, вместо некорректных обращений — «девушка», «молодой человек», «мужчина» — авторы документа советуют говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента. Ошибочными также признаны фразы: «не знаю, кто вам такое сказал»; «это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»; «а мы-то здесь при чем?»; «вы меня, конечно, извините, но»; «вы что-то путаете»; «вы меня не слышите»; «что вас еще не устраивает?»; словесные конструкции, возлагающие вину на пациента; уменьшительно-ласкательные слова; выражения «не могу» или «не можем».
