Прежде чем говорить о столь важной теме, как защита прав потребителей, позволю себе рассказать несколько историй.
История первая. Мой друг в молодости весьма припивал. Ну, с годами он, конечно, не исправился, но в то время из-за этого часто попадал в неловкие ситуации. Потом ситуация стала сплошной неловкой, но это к данной истории не относится.
Так вот. Как-то они разбогатели до того, что решили купить себе фотоаппарат – новомодную плёночную «мыльницу». Попользовался он ею недолго и однажды во время застолья уронил новый фотоаппарат в трёхлитровую банку с компотом. В общем, быстро достали, высушили, но работать техника отказались. Ну, а поскольку фотоаппарат был ещё на гарантии, то и пошёл мой друг в магазин – туда, где купил. С претензией, разумеется: как, мол, такая дорогая вещь – и через неделю сломалась!
С извинениями направили его в гарантийную мастерскую. Мастер повертел фотоаппарат, посмотрел в окошко и увидел, что внутри завелись и уже ползают… мошки. «Не, от такого мы не лечим!» - заявил мастер и вернул фотоаппарат владельцу. В общем, номер не прошёл J
История вторая. Лет, наверное, уже десять назад решил я купить планшетный компьютер. Нашёл в интернет-магазине – что-то очень недорого, и с хорошими характеристиками.
Пользовался им не я один – в общем, ушатали. Через пару недель полетела система. Я сначала подумал, что бракованный планшет попался. Пошёл менять. Не без трудностей, но это всё-таки удалось, тем более что менял я на такой же.
Но через месяц опять полетела система. Мой более разбирающийся в технике товарищ взялся систему обновить – через флеш-карту. Получилось.
И так было дальше: полетело – обновили. Пока не получилось, что перестали работать (не знаю, как называются) входы. Приходилось придерживать зарядное устройство, чтобы был контакт, флешка тоже через вход в планшете не стала работать. В мастерской налаживали – до определённого времени. Ну, Китай – он и есть Китай. Микросхемы, видимо, неплохие, и экран хороший. А вот что касается механических частей – так, жестянка.
Помучился, отнёс в очередной раз в ремонт. Но за 45 суток так и не пришли запчасти. И мне выдали акт о списании планшета. А с момента покупки прошло уже года полтора. Но на этот планшет гарантия была два года.
Вернуть деньги было трудно. Пришлось дойти аж до центрального офиса в Москве – по переписке, конечно. Много мурыжили, но в конце концов деньги вернули.
История третья. Молодой житель Ростовской области заказал через популярный интернет-гипермаркет дорогой телефон. Однако придя на почту и вскрыв посылку, молодой человек заподозрил неладное. Дальнейший процесс он снимал на видео, а после составил акт и подписал у работников почты, присутствовавших при вскрытии посылки. И правильно сделал, потому что в коробке из-под телефона лежала… шоколадка!
Вернуть деньги удалось полностью, заплатил магазин, хотя скорее всего вскрыл посылку кто-то в процессе доставки.
Но если бы молодой человек принёс посылку домой и открыл бы её там, да ещё без фиксации на видео, доказать что-то было бы уже невозможно.
История четвертая. Купил мужчина в магазине две палки сырокопчёной колбасы. Дома он обнаружил, что на продуктах заводские этикетки с датой выпуска и сроком годности сорваны. На одной из них, не до конца оторванной, мужчина заметил, что колбасу можно было есть до января (а купил в марте). Покупатель вернулся в магазин, чтобы высказать претензии. И тут началось неожиданное. Продавцы ушли в подсобку и долго не выходили оттуда.
Через какое-то время появилась продавец, но директора по требованию покупателя не пригласили. Мужчина объяснил суть претензий: что магазин торгует просроченными продуктами, заранее уничтожая этикетки с датой выпуска и сроком годности. В ответ на это ему предложили вернуть деньги. Покупатель написал претензию в книгу жалоб, однако вряд ли это что-то изменит.
История пятая. Я купил в магазине картошку. Килограмма, наверное, три. Причём там было несколько сортов – одна другой дороже. Я выбрал самую дорогую. Ну, чтобы покачественнее. Пришёл домой, начали чистить – а она вся внутри чёрная, чем-то изъеденная.
Я с этой картошкой в магазин, а там в позу. И непонятно даже почему. Видя такое дело, я не стал требовать возврата денег, а обратился с жалобой в Роспотребнадзор. При этом сообщил, что в магазине очень много порченого товара, овощи гниют в ящиках, покрываются плесенью. И когда я пришёл в этот магазин через неделю, хозяин уже сам лично перебирал в ящиках овощи, а меня обслужили с подчёркнутой ненавидящей вежливостью.
Но знаете, мне не было неловко, потому что считаю, что поступил правильно. И если мы начнём все отстаивать свои права, эти права за нами закрепятся.
Правда, в большинстве случаев мы просто плюём на то, что нас обманули или продали некачественный товар: мол, не стоит это наших нервов. Так-то оно так, однако это если товар дешёвый. А если нет? Если это ваша мечта, на которую вы копили, может быть, не один месяц, а то и взяли в кредит? Вот тут-то и нужна защита наших прав. А многие даже не подозревают, что закон стоит на страже этих самых прав потребителя, и стоит только приложить усилия – товар будет либо заменен, либо вам возвратят деньги.
Но чтобы не попадать в затруднительные ситуации, когда правоту доказывать сложно, нужно помнить о нескольких правилах приобретения товаров.
Правило 1: смотрите, что покупаете.
Как же при покупке определить качество? Считается ли, к примеру, некачественной обувь, одежда (иной товар), если покупатель ею пользовался, а у нее через какое-то время отклеилась подошва или оторвался рукав? Что делать и как правильно себя вести, чтобы защититься от некачественной покупки или вернуть уплаченные за нее деньги?
Прежде всего при покупке товара необходимо обращать внимание на внешние, явные признаки ненадлежащего качества: неровные швы, разорванные строчки, отличие, например, в паре обуви по оттенку окраски.
В отношении бытовой техники это могут быть вмятины, царапины, неровная покраска. При этом технические товары, согласно требованиям Закона о защите прав потребителей, следует непосредственно у продавца проверять на их работоспособность, то есть продавцом должно быть продемонстрировано, как работает тот или иной товар.
В результате тщательного подхода к выбору товара можно обнаружить его явные недостатки и тем самым обезопасить себя от такой покупки или получить на этот товар скидку, если обнаруженный недостаток для вас не имеет принципиального значения. Так, например, царапина на корпусе дорогого фотоаппарата никак не влияет на его работу, но цена может быть снижена едва ли не на треть.
Правило 2: уточняйте возможности гарантийного обслуживания.
Следует проверять оформление гарантии в документах на приобретаемый товар. Помните, что в отношении техники продавец обязан проставить штамп о гарантийном обслуживании и дату реализации товара. Если у товара имеются недостатки, на них должен указать сам продавец, такая информация должна содержаться в ценнике.
Важно знать, что гарантийный срок на товары ненадлежащего качества существует и тогда, когда об этом вам не сказал продавец (обычно от шести месяцев до двух лет). Но есть элементы товара, гарантия на которые не распространяется. Например, вам не заменят ботинки по гарантии, если у них испортился замок, так как гарантия на замки не предоставляется.
Если вы приобрели товар надлежащего качества, но он вам не подходит по цвету, размеру и т.п., срок возврата, замены такого товара (не бывшего в употреблении!) составляет 14 дней.
То есть, допустим, вы купили костюм или блузку, померили дома, а вам кто-то из родственников рассоветовал это брать, поскольку не подходит к сумочке или очкам, вы можете без всяких лишних объяснений просто сдать товар в течение двух недель и поменять его на новый, а то и вовсе вернуть деньги.
Но стоит помнить, что некоторые товары вам не заменят, даже если дома вы обнаружили в них какой-то дефект. Не подлежит возврату белье, изделия из драгметаллов и некоторые другие вещи, а также лекарства.
Старайтесь всегда сохранить чек – это упростит вам взаимоотношения с продавцом. Однако отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении справедливой претензии покупателя. Ведь есть и иные способы определения того, что товар был куплен именно в этом магазине – например, по штрих-коду.
Правило 3: обнаружили недостатки – предъявляйте претензию.
Покупатель имеет право в течение гарантийного срока, вне зависимости от использования или неиспользования товара, на:
- замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- соразмерное уменьшение покупной цены товара (то есть предоставление скидки);
- незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
- возмещение расходов по устранению недостатков товара;
- расторжение договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы.
Указанные требования подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно или в течение 14 дней (при заявлении требований о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, безвозмездном устранении недостатков, а также при необходимости проведения экспертизы).
Даже если вы выбросили упаковку или коробку – не беда. Вы вправе возвратить бракованный товар и без упаковки.
Чаще всего, понимая правоту покупателя, продавцы без разговоров возвращают деньги или меняют товар (при условии соблюдения всех требований со стороны покупателя), однако встречаются и такие продавцы, которые хотят поспорить.
В это случае нужно обязательно составить претензию (обычно так называется документ, где покупатель выражает неудовольствие свойствами купленного товара). Эту претензию нужно составить в двух экземплярах, один из которых следует оставить продавцу, а второй зарегистрировать у продавца (подпись с указанием числа и должности поставившего подпись; подпись и печать учреждения; входящий номер и подпись секретаря; квитанция о почтовом отправлении с описью – варианты могут быть разные).
Стоит отметить, что в соответствии с законодательством о защите прав потребителей ответ должен последовать в течение 10 дней. Продавец может отправить товар на экспертизу, о чём уведомит вас. Кстати, вы можете присутствовать при экспертизе и даже сами заказать её.
Но в том случае, если к полюбовному соглашению прийти не удаётся, придётся обратиться в суд. Конечно, судебные разбирательства – дело длительное, нужно много времени и нервов, нужны какие-то дополнительные документы, но, как показывает практика, большинство из рассматриваемых дел решаются в пользу покупателя. Кстати, виновная сторона должна будет оплатить судебные издержки, а также (если предъявлены требования о моральном ущербе) возместить моральный ущерб. В западных странах этот ущерб может оцениваться в десятки миллионов долларов. У нас – чуть поскромнее J. При этом потребитель от уплаты госпошлины освобождён.
Многие, правда, не хотят и даже боятся подобных разбирательств. И одна из основных причин в том, что люди не умеют правильно составить бумаги. А вот здесь вам помогут.
В Ростовской области потребители могут получить бесплатную консультативную помощь по своим правам и механизмам их реализации по телефону «горячей линии», посредством СМС – сообщений или путем отправки обращения через электронную форму в разделе «Задать вопрос» на сайте www.zppdon.ru. Телефон «горячей линии» по вопросам защиты прав потребителей в Ростовской области – (863) 301-0-103, для SMS-вопросов: +79613010103.
Игорь Северный big-rostov.ru